Pharmavertrieb: Wie Remote Sales Ärzte und Apotheken erreicht

Was bedeutet Remote Sales im Pharmavertrieb?

Remote Sales bezeichnet die vertriebliche Betreuung über Telefon und digitale Gesprächskanäle. Im Healthcare-Bereich reicht das von der Vorbereitung eines Außendiensttermins über fachliche Produktgespräche bis zur Aufnahme eines konkreten Bestellinteresses. Pharma Inside Sales wird häufig für diese Arbeit aus dem Innendienst verwendet.

HCP steht für Healthcare Professionals, also medizinische Fachkreise. HCP-Kommunikation beschreibt den fachlichen Austausch mit diesen Zielgruppen. Ein gutes Konzept verbindet beides: verständliche Information und einen passenden vertrieblichen nächsten Schritt. Ob dieser Schritt ein Folgetermin, eine Produktdemonstration oder eine Bestellung ist, hängt vom Produkt und vom Gesprächspartner ab.

Arztansprache und Apothekenvertrieb brauchen unterschiedliche Ziele

Eine gemeinsame Kontaktliste ersetzt keine Zielgruppenstrategie. Vor dem Start sollte feststehen, wer fachlich entscheidet, wer organisatorisch unterstützt und wer tatsächlich einkauft. Daraus ergeben sich unterschiedliche Gesprächsinhalte:

• Ärzte: Relevante Indikationen, freigegebene Produktinformationen und offene fachliche Fragen aufgreifen.
• Praxisteams: Informationsbedarf klären, Ansprechpartner ermitteln und vereinbarte nächste Schritte organisieren.
• Apotheken: Produktinteresse, Sortimentsbedarf, Bestellwege und vereinbarte Konditionen besprechen.
• Zahnarztpraxen und Tierärzte: Den jeweiligen Produktbedarf und Beschaffungsprozess verstehen und den Direktverkauf darauf ausrichten.

So greifen Innendienst und Außendienst ineinander

Legen Sie für jeden Kontakt einen klaren Verantwortlichen fest. Bereitet der Innendienst einen Besuch vor, braucht der Außendienst mehr als eine Telefonnummer: Anlass, Interesse, Einwände und Erwartungen an den Termin müssen dokumentiert sein. Nach dem Besuch sollte erkennbar sein, welche Rückfrage das Remote-Team übernehmen soll.

Beispiel für einen Ablauf: Eine Apotheke hat Produktunterlagen angefordert. Der vereinbarte Folgekontakt klärt, ob das Produkt zum Sortiment passt und ob Informationen zu Lieferbedingungen fehlen. Entsteht konkretes Bestellinteresse, wird es über den vereinbarten Vertriebsprozess bearbeitet. Ist eine ausführliche Beratung vor Ort sinnvoll, erhält der Außendienst einen Termin mit nachvollziehbarem Gesprächsziel.

Die Übergabe sollte aus dem gemeinsamen System heraus funktionieren. Separate Notizen, ungeklärte Zuständigkeiten und parallele Kontaktversuche führen sonst zu vermeidbarer Nacharbeit. Ein Kontaktstatus braucht deshalb immer einen Verantwortlichen und, wenn ein weiterer Schritt vereinbart wurde, einen Termin.

Ein belastbares Projektbriefing beantwortet fünf Fragen

Bevor zusätzliche Mitarbeiter telefonieren, braucht das Team eine gemeinsame Arbeitsgrundlage. Diese fünf Entscheidungen machen aus einer allgemeinen Vertriebsidee einen steuerbaren Auftrag:

• Zielgruppe: Welche Fachgruppen, Praxistypen oder Apotheken passen zum Produkt – und welche nicht?
• Gesprächsanlass: Warum ist der Kontakt gerade jetzt relevant und welche Kontaktaufnahme ist zulässig?
• Gesprächsziel: Welche konkrete Handlung soll aus einem passenden Gespräch entstehen?
• Übergabe: Wer bearbeitet Bestellungen, medizinische Rückfragen, Reklamationen und Außendiensttermine?
• Auswertung: Welche Ergebnisse werden dokumentiert und wann wird das Vorgehen angepasst?

Welche Kennzahlen zeigen tatsächlichen Vertriebsfortschritt?

Anwahlversuche zeigen Aktivität. Für die Steuerung benötigen Sie zusätzlich die erreichten Zielpersonen, qualifizierte Gespräche und vereinbarte Folgeschritte. Eine hohe Gesprächszahl hilft wenig, wenn unklar bleibt, ob mit den richtigen Ansprechpartnern gesprochen wurde.

Definieren Sie vorab, wann ein Gespräch als qualifiziert gilt. Ein Beispiel: Die passende Zielperson wurde erreicht, ein relevanter Bedarf wurde besprochen und das Ergebnis ist dokumentiert. Messen Sie anschließend, welcher Anteil dieser Gespräche zu einem vereinbarten nächsten Schritt führt. Geben Sie bei jeder Quote den Nenner an, damit Zeiträume und Teams vergleichbar bleiben.

Im Direktverkauf sind bestätigte Bestellungen, Stornierungen und Wiederbestellungen geeignete zusätzliche Größen, sofern diese Daten verfügbar sind. Bei der Arztansprache darf ein positives Gespräch nicht automatisch als Verordnung gewertet werden. Rückmeldungen, tatsächliche Verordnungen und zugerechnete Umsätze sind unterschiedliche Informationen.

Welche Qualifikation braucht das Remote-Team?

Für Pharmaberater-Tätigkeiten gilt die Sachkenntnis nach §75 AMG auch bei telefonischer Arzneimittelinformation. Medizinisches Grundlagentraining ersetzt diesen Nachweis nicht. Außerdem muss das Team Hinweise auf Arzneimittelrisiken nach dem festgelegten Verfahren erfassen und weitergeben.

Die Zulässigkeit der Ansprache ist gesondert zu prüfen. §7 UWG unterscheidet unter anderem zwischen Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern und anderen Marktteilnehmern sowie elektronischer Werbung. Eine öffentlich auffindbare Kontaktadresse ist für sich genommen keine Freigabe für jede Werbeansprache.

Fachquellen: Arzneimittelgesetz, §§75 und 76 · §7 UWG: Werbliche Kontaktaufnahme

Wann lohnt sich ein Pilotprojekt?

Ein Pilot ist sinnvoll, wenn Zielgruppe oder Gesprächsführung noch geprüft werden müssen. Wählen Sie eine klar abgegrenzte Gruppe und einen Zeitraum, in dem der vereinbarte Folgekontakt überhaupt stattfinden kann. Legen Sie vorher fest, anhand welcher Ergebnisse Sie fortsetzen, nachschärfen oder stoppen.

Vergleichen Sie den Projektaufwand mit den Ergebnissen, die für Ihr Ziel relevant sind. Bei einem Terminprojekt zählen passende, wahrgenommene Termine; bei einem Bestellprojekt belastbare Aufträge. Wird nur das Anrufvolumen erhöht, ohne diese Zuordnung zu klären, lässt sich der wirtschaftliche Beitrag kaum bewerten.